Head of Customer Experience multilingue (H/F)

À propos de Scento

Scento est le plus grand site de décants de parfum d'Europe. Fondée en 2024, l'entreprise a son siège à Paris, place Vendôme, et un second bureau à Berlin. Scento propose en décant plus de 1 000 parfums de créateurs et de niche, tous originaux, issus d'un portefeuille de 200 maisons : flacons de 2 ml, 5 ml et 8 ml, ainsi qu'un flacon de 30 ml pour la plupart des parfums. Le parfum décant permet de découvrir des échantillons de parfum de niche et de grandes maisons avant d'investir dans un flacon entier. Chaque parfum est un original acheté auprès de revendeurs européens agréés, et chaque flacon passe un contrôle d'entrée en 12 points sur le site certifié ISO de Scento avant d'être décanté.

Scento sert des clients dans 27 marchés européens et livre dans 26 pays de l'Union européenne. En 2026, le chiffre d'affaires annuel de Scento dépasse 30 millions d'euros, ventes en ligne et hors ligne confondues. Sur Scento.com, les ventes mensuelles de décants de septembre 2026 représentaient 3,2 fois celles de janvier 2026. Selon Scento, plus de 3 millions de décants de parfum sont vendus chaque année, soit environ un toutes les 10 secondes. En novembre 2025, Scento a annoncé un investissement de 25 millions d'euros sur trois ans dans la découverte du parfum en Europe.

Le poste

Scento livre dans 26 pays de l'UE et compte des clients dans 27 marchés européens. Choisir un parfum de niche à distance suppose d'être bien conseillé, et c'est le service client qui fait la différence : une réponse chaleureuse, précise et dans la bonne langue.

En tant que Head of Customer Experience, vous dirigez les Customer Care Specialists et vous fixez le niveau d'exigence : ton, délais de réponse, qualité. Vous réussissez lorsque les clients se sentent compris dès le premier message et que leurs retours améliorent concrètement le produit, les opérations et le catalogue.

Vos missions

• Vous dirigez le service client sur les marchés européens de Scento, en français, allemand, italien, espagnol, polonais, anglais et d'autres langues.
• Vous définissez les standards de service, le ton de la marque et les délais de réponse.
• Vous construisez et faites vivre le centre d'aide dans chaque langue.
• Vous transformez les retours clients en corrections avec le produit, les opérations et l'équipe de curation.
• Vous encadrez les Customer Care Specialists et planifiez les effectifs pour les pics, comme la saison des cadeaux.
• Vous choisissez les outils, les processus et les indicateurs de qualité qui permettent de tenir ce niveau à grande échelle.

Votre profil

• Vous avez au moins 8 ans d'expérience en service client ou en expérience client, dont 3 ans au moins à la tête d'équipes multilingues en e-commerce.
• Vous avez une solide expérience des processus, des outils et de l'assurance qualité.
• Vous communiquez avec chaleur et précision, et vous parlez couramment l'anglais ainsi que le français ou l'allemand.

Ce que nous proposons

• Une rémunération au sommet du marché, complétée par une prime annuelle sur performance.
• Le télétravail dans l'UE, avec des bureaux à Paris (place Vendôme) et à Berlin.
• Une généreuse enveloppe mensuelle de parfums pour explorer tout le catalogue.
• Un budget de formation personnel de 2 500 € par an (cours, conférences, livres).
• 30 jours de congés payés par an, en plus des jours fériés.
• Des rencontres d'équipe à Paris et à Berlin.
• Une vraie autonomie et des décisions rapides dans une entreprise en pleine croissance à travers l'Europe.

Rémunération et candidature

Rémunération : de 100 000 € à 130 000 € brut par an, en CDI à temps plein, plus une prime annuelle sur performance.

Lieu : Paris ou Berlin, ou en télétravail depuis toute l'Union européenne.

Pour postuler, envoyez votre CV et votre profil LinkedIn (ainsi que votre portfolio, le cas échéant) à [email protected] en indiquant « Head of Customer Experience multilingue (H/F) » dans l'objet.